Opis produktu
Spis treści
Praca z aplikacją
Na aplikacji można pracować wszędzie tam, gdzie jest przeglądarka i dostęp do sieci internetowej. Celem naszym było stworzenie aplikacji, która będzie pracowała przy bardzo minimalnych wymaganiach po stronie użytkownika. Ponieważ nie jesteśmy w stanie przetestować na wszystkich możliwych przeglądarkach, to w przypadku znalezienia błędu prosimy, zgłoś go nam.
Ewidencja zgłoszeń (reklamacji), problemów i incydentów
Tabela zgłoszeń zawiera wszystkie potrzebne informacje dotyczące zgłoszeń: numer zgłoszenia, status, temat, opis, tryb zgłoszenia, SLA, priorytet, uwagi, rodzaj problemu, kto zgłosił problem, kto obsługuje zgłoszenie, kto wprowadził zgłoszenie do systemu, ostatnia adnotacja. Najważniejszą rzeczą jest to, iż każdą z kolumn tabeli można ukryć. Zatem zestaw kolumn można dowolnie sobie wybierać.
Podstawowe funkcjonalności modułu zgłoszeń:
- Przyjmowanie zgłoszeń pocztą elektroniczną e-mail – automatyczne generowanie zgłoszenia z przychodzącej poczty elektronicznej.
- Historia zgłoszenia – każda czynność jest rejestrowana w historii zgłoszenia. W ten sposób wiemy, co działo się ze zgłoszeniem.
- Work log – w każdym zgłoszeniu możemy rejestrować nieskończoną ilość wykonanych prac w danym zgłoszeniu, określać jego czas wykonania oraz utworzyć raport do wykonanej pracy.
- Komentarze – w każdym zgłoszeniu możemy dodawać komentarze oraz odpowiadać na inne wiadomości.
- Powiadamianie pocztą elektroniczną e-mail – większość czynności, które są tworzone przy zgłoszeniu, mają automatyczne powiadamianie opiekuna i klienta (w razie potrzeby) pocztą elektroniczną.
- Zarządzanie SLA – tworzenie reguł umowy SLA.
Moduł zgłoszeń to nie tylko zarządzanie klientami serwisu, ale także rejestrowanie zgłoszeń w systemie, które odbywa się z poziomu jednego formularza na stronie www. Nie trzeba już otwierać wielu okien, aby wprowadzić dane do zgłoszenia. Wszystkie potrzebne informacje są „pod ręką”. Ponadto informacje o zgłoszeniach można edytować już z poziomu tabeli listy zgłoszeń, np. zmienić opiekuna, termin realizacji czy dodać adnotację.
System pozwala na dodawanie wielu problemów do zgłoszenia, a także wybrać do niego sprzęt klienta. Jeśli danego sprzętu nie ma u klienta (np. nie został kupiony u nas), to można bezpośrednio założyć kartotekę do tego sprzętu. Każdy pojedynczy problem w zgłoszeniu kończy się protokołem zamknięcia (inaczej kartą serwisową). Po zakończeniu prac nad zgłoszeniem i zamknięciu wszystkich pojedynczych problemów w zleceniu możemy zamknąć całe zgłoszenie.
Zarządzanie zgłoszeniami jest realizowane w kierunku spełnienia zasad ITIL, w tym min. umowy SLA, eskalacja zgłoszeń, zarządzanie incydentami,
Każde zgłoszenie posiada tzw. work log (wykonane prace), gdzie rejestrujemy czas realizacji wykonanej pracy w każdym zgłoszeniu. Każda wykonana praca ma swój osobny protokół wykonania, a wszystkie prace z sekcji „Wykonane prace” są sumowane na jednym, końcowym protokole do danego zgłoszenia.
Aplikacja umożliwia również tworzenie zgłoszeń oraz przyjmowanie adnotacji do nich przy użyciu poczty elektronicznej (e-mail). Dzięki temu nie musimy się logować, aby np. dodać adnotację to konkretnego zgłoszenia. Jeśli klient, który wysłał zgłoszenie, ma już przyporządkowane osoby obsługujące go, to aplikacja automatycznie przyporządkuje opiekuna(ów) do zlecenia. Opcja automatycznego przyporządkowania może zostać zawsze wyłączona globalnie.
Zgłoszenia możemy przydzielać nie tylko pracownikom, ale również podwykonawcom. Przekazanie zgłoszenia jest rejestrowane w tzw. work log-u.
Jeśli planujesz systematycznie wyszukiwać tych samych informacji w zgłoszeniach, to możesz cechy filtru zapisać do późniejszego wykorzystania. Ustawienia filtru wyszukiwania można nazwać i zapisać do późniejszego wykorzystania. Przykładowo filtr wyszukiwania zgłoszeń pozwala na zapisanie dowolnej wersji filtru z własnymi ustawieniami. Każdy zapisany filtr można potem wykorzystać tuż przy tabeli do wyszukania poszukiwanych informacji bez ponownego wpisywania danych w wyszukiwarkę.
Kontrahenci
Baza kontrahentów to przede wszystkim baza danych o Twoich klientach. Głównie gromadzone są dane teleadresowe, o osobach kontaktowych, dane finansowe, kontaktach i wiele innych.
Można tworzyć charakterystyki dla osób kontaktowych, jak i do samych klientów.
Zdarzenia
Baza zdarzeń (spotkań, szkoleń, itp.), czyli miejsce, w którym gromadzimy dane o zdarzeniach, kto z kim, o jakiej porze i w jakim miejscu. Do każdego zdarzenia można przyporządkować nieskończoną ilość klientów oraz ich osób kontaktowych. Ponadto możemy dodawać komentarze i określać status.
Kalendarz zadań pomoże przeglądać już zaplanowane zdarzenia, a także pozwala na bezpośrednie wprowadzanie zdarzeń już w kalendarzu. Do tego możemy uwzględnić urlopy, szkolenia, chorobowe, itd. pracowników, aby przypadkiem nie zaplanować czegoś, co będzie kolidowało z już zaplanowanym wcześniej działaniem.
Projekty i inwestycje
Program do prowadzenia projektów online to jedno z częściej używanych narzędzi przy zarządzaniu klientami. W naszym systemie jest rozwijany moduł, w którym możemy prowadzić inwestycje wraz z podłączaniem do nich projektów. Główne parametry to nazwa inwestycji, rodzaj, opis, kategoria, planowana i faktyczna data ukończenia, adres, miejscowość, powiązani użytkownicy, powiązane projekty i wiele innych. „Powiązani użytkownicy” to podmioty, które są związane z inwestycją. Każdy kontrahent jest przyporządkowany do odpowiedniej kategorii. Zatem w inwestycjach, przykładowo, mogą być „dostawcy”, „wykonawcy”, itp.
Kartoteki
W tym module określamy magazyny, towary i usługi, a także będzie możliwość wystawiania dokumentów handlowych (faktura VAT, PZ, WZ, RW, PW, itd.). Każdy sprzęt ma swoją indywidualną kartę, w której określa się jego parametry, m.in. parametry gwarancyjne.
Ułatwienia
- Przejrzysty interfejs pozwala na wygodne użytkowanie aplikacji. Stawiamy na maksymalizację obszaru roboczego dając możliwość ukrycia lub minimalizacji wielu elementów.
- W wielu miejscach istnieją podpowiedzi jak wykorzystywać dane opcje. Pod ikoną z symbolem znaku zapytania są informacje, które pomagają w korzystaniu z aplikacji.
- Większość opcji i ich stan jest zapamiętana na serwerze w Twoim profilu. Menu czy ustawienia poszczególnych sekcji pogrupowanych pól (schowane lub otwarte) są takie same niezależnie od tego, z jakiego komputera się logujesz.
- Maksymalnie zadbaliśmy o to, aby użytkownicy niepełnosprawni mogli również korzystać z tej aplikacji. Osoby niewidome lub niedowidzące mogą wykorzystywać programy udźwiękawiające do korzystania z aplikacji.
- Większość tabel posiada opcję chowania lub pokazania danej kolumny lub kolumn. Zatem jeśli dana kolumna nie jest Ci potrzebna – po prostu ukryj ją.
Użytkownicy
- Zarządzanie dostępem za pomocą modułu „Role manager”. Możemy tworzyć grupy użytkowników, przydzielać im uprawnienia, a także wyjątki w każdym z uprawnień. Jeden użytkownik może należeć do wielu klientów, ale jego prawa mogą być oddzielne w każdym z podmiotów.
- Każdy użytkownik, który rejestruje się w systemie, musi być aktywowany przez administratora. Jeśli użytkownik wpisze w formularzu dane podmiotu, który jest już zarejestrowany, to aplikacja zasygnalizuje możliwość przyporządkowania do już istniejącego kontrahenta w bazie danych.
- Jeśli Twój klient, który korzysta z aplikacji, będzie zapisany do kilku firm, to po zalogowaniu się może przełączać się pomiędzy swoimi podmiotami bez wylogowywania się. Niemniej jednak dla każdej z jego firm możesz ustawić osobne uprawnienia.
Techniczne wymagania i cechy produktu
- Od strony klienta: dowolnej przeglądarki internetowej na dowolnym sprzęcie. Aplikacja jest testowana na wielu przeglądarkach, systemach i urządzeniach i w większości powinna pracować poprawnie.
- Od strony serwera: PHP 5, baza danych MySQL i Apache 2 lub Microsoft IIS to podstawowe wymagania aplikacji. Niemniej jednak przewidujemy również pracę z bazami danych, które obsługuje Zend Framework.
- JavaScript nie jest wymagany do pracy z aplikacją. Jeśli jednak aplikacja korzysta z JavaScript-u to zwiększy się komfort pracy.
- Wykorzystujemy protokół XMLHttpRequest, aby w niektórych miejscach uniknąć przeładowania strony, a przez to pobieranie danych jest szybsze (jedno zapytanie HTTP).
- Aplikacja ustawia daty ważności plików, a także wykorzystuje nagłówek 304, aby serwer ponownie nie ściągał plików.
- Aplikacja używa mime-type application/xhtml+xml dla XHTML, text/html dla HTML.
Zrzuty ekranu – widoki
-
- Tabela z listą inwestycji
-
- Tabela z listą kartotek
-
- Tabela kontrahentów
-
- Preferencje – widok ustawień dla ról
-
- Tabela zdarzeń
-
- Tabela zgłoszeń
Demo wersja
Zapraszamy do skorzystania z wersji demo. Opis i dostępność na zakładce „Online demo”.
Bezpieczeństwo
Każdy z nas obawia się o bezpieczeństwo swoich danych. Gwarantujemy, że gromadzone dane przez klientów nie są i nie będą nigdzie wykorzystywane. Połączenie z serwerem może być realizowane przez łącze szyfrowane SSL z certyfikatem typu „self-signed”. Wszystkie hasła w bazie danych są szyfrowane i nie ma możliwości ich odzyskania, a jedynie ustawienie nowego hasła. Zadbaliśmy również o zabezpieczenia przed atakami typu SQL Injection czy Cross-site scripting (XSS).
Niemniej ważnym zagadnieniem z punktu widzenia bezpieczeństwa jest czynnik ludzki oraz fakt, iż dane nie są przechowywane lokalnie, a dzięki dodatkowemu ustawianiu odpowiednich uprawnień dla użytkowników możesz ograniczyć zakres dostępu do danych.
Podsumowanie
Nowoczesny system CRM/Helpdesk to już nie tylko sama baza danych, ale i sposób ich prezentacji, mobilność i wygoda w użytkowaniu. Aplikacja jest rozwijana w kierunku zgodności z kodeksem postępowania (best practices) dla działów informatyki zwanym ITIL.
Trzeba tez zauważyć, że nie ma aplikacji bez błędów. Także nasza może je zawierać, ale zawsze mile widziane będą zgłaszane sugestie i zauważone błędy.
Uwaga! Jeśli program nie zawiera funkcjonalności, których potrzebujesz – zgłoś to nam przez oprogramowanie Ikeris Helpdesk, pocztą elektroniczną na adres biuro@ikeris.com lub telefonicznie pod numerem +48 91 4223999 lub 91 4224333.
PDF